Funcionamiento aplicación de soporte técnico

Desde IDESOFT para llevar el control y organización de los correos, utilizamos una aplicación de tickets, lo cual nos permite centralizar en un único sitio todos los correos de nuestros clientes con el fin de ofrecerles la mejor atención posible. Esta aplicación es totalmente transparente al usuario, es decir no importe cómo se envíe el ticket:

  • Por e-mail.
  • Mediante la web de IDESOFT.
  • Utilizando directamente la aplicación de soporte.

 

La aplicación de soporte se encuentra accesible en la página https://soporte.idesoft.es.


Además de registrar todas las comunicaciones, también encontrará una amplia base de conocimientos con los temas más frecuentes, así como videotutoriales de ayuda. Para ello, pinche sobre el enlace Base de Conocimiento y a continuación seleccione el programa deseado.

Cada vez que el cliente abre un nuevo correo, recibirá a los pocos segundos una confirmación con el número de caso o ticket. Dicho número de identificación único aparecerá también en el asunto del correo. Éste es del tipo ABC-987-12345, que recomendamos usarlo para cualquier consulta, en especial si nos llama por teléfono en relación a un caso abierto. Por favor si responde al correo, hágalo por encima de la línea de arriba, tal y como se le indica.

 

Puede consultar el histórico de correos enviados, para ello introduzca los mismos datos de cliente de IDESOFT en la parte superior izquierda, dentro del apartado acceso.

Sino los recuerda, por favor use el enlace ¿Olvidó su contraseña?.

En caso de no estar dado de alta, puede darse de alta como cliente de forma gratuita.

 

 

Una vez dentro, acuda a la opción Ver tickets para visualizar todos los correos enviados a IDESOFT.

Al hacer clic sobre el nombre del ticket, en este caso Consulta de prueba, accederá al detalle completo de la consulta. Para responder el ticket, haga clic sobre el botón superior verde Responder al ticket.

Tras pinchar en responder ticket, rogamos escriba el mensaje. Puede enviarnos archivos adjuntos haciendo clic en Añadir archivo. Al finalizar haga clic en enviar.

Aconsejamos seguir una serie de normas de buen uso:

  • No usar tickets ya abiertos para temas nuevos. Al responder a un correo enviado desde la aplicación de soporte, se añaden nuevos datos al ticket ya existente, dificultando después la consulta y gestión del mismo al tener que buscarlo en tickets que aparentemente tratan otros temas.
  • Al  crear un nuevo ticket de asistencia, es importante siempre indicar el nombre del programa, versión del programa y una descripción detallada del problema. Cuantos más datos tengamos desde un primer momento, menos tardaremos en solventar la incidencia. No deis por supuesto que todos sabemos lo que hay que hacer porque se haya hecho antes!
  • En la medida de lo posible, tratar de usar siempre la misma dirección de correo electrónico para todas las comunicaciones de IDESOFT. En caso de que varíe, rogamos nos lo comunique a fin de actualizarla.

 

Siguiendo dichas normas básicas de uso de nuestra aplicación de soporte, nos ayudaréis a que nuestro trabajo sea más eficiente, optimizando el servicio de atención al cliente.