Funcionamiento aplicación de soporte técnico

Desde IDESOFT para llevar el control y organización de los correos, utilizamos una aplicación de tickets, lo cual nos permite centralizar en un único sitio todos los correos de nuestros clientes con el fin de ofrecerles la mejor atención posible. Esta aplicación es totalmente transparente al usuario, es decir no importe cómo se envíe el ticket:

  • Por e-mail.
  • Mediante la web de IDESOFT.
  • Utilizando directamente la aplicación de soporte: enviar un ticket.
  • Por sms

 

La aplicación de soporte se encuentra accesible en la página https://soporte.idesoft.es para acceder.


→ Además de registrar todas las comunicaciones, también encontrará una amplia base de conocimientos con los temas más frecuentes, así como videotutoriales de ayuda. Para ello, pinche sobre el enlace Base de Conocimiento y a continuación seleccione el programa deseado.

Cada vez que el cliente abre un nuevo correo, recibirá a los pocos segundos una confirmación con el número de caso o ticket. Dicho número de identificación único aparecerá también en el asunto del correo. Éste es del tipo ABC-987-12345, que recomendamos usarlo para cualquier consulta, en especial si nos llama por teléfono en relación a un caso abierto. Por favor si responde al correo, hágalo por encima de la línea de arriba, tal y como se le indica.

 

Puede consultar el histórico de correos enviados, para ello introduzca los mismos datos de cliente de IDESOFT en la parte superior izquierda, dentro del apartado acceso.

Sino los recuerda, por favor use el enlace ¿Olvidó su contraseña?. Si el e-mail ha cambiado, NO se registre nuevamente, sino pida a IDESOFT actualizar sus datos.

En caso de no estar dado de alta, puede darse de alta como cliente de forma gratuita.

 

 

Una vez dentro, acuda a la opción Ver tickets para visualizar todos los correos enviados a IDESOFT.

Al hacer clic sobre el nombre del ticket, en este caso Consulta de prueba, accederá al detalle completo de la consulta. Para responder el ticket, haga clic sobre el botón superior verde Responder al ticket.

Tras pinchar en responder ticket, rogamos escriba el mensaje. Puede enviarnos archivos adjuntos haciendo clic en Añadir archivo. Al finalizar haga clic en enviar.

 

 

Aconsejamos seguir una serie de normas de buen uso:

  • No usar tickets ya abiertos para temas nuevos. Al responder a un correo enviado desde la aplicación de soporte, se añaden nuevos datos al ticket ya existente, dificultando después la consulta y gestión del mismo al tener que buscarlo en tickets que aparentemente tratan otros temas.
  • Al  crear un nuevo ticket de asistencia, es importante siempre indicar el nombre del programa, versión del programa y una descripción detallada del problemaCuantos más datos tengamos desde un primer momento, menos tardaremos en solventar la incidencia. No deis por supuesto que todos sabemos lo que hay que hacer porque se haya hecho antes!. Invitamos a que revisen “Información acerca de cómo informar sobre consultas o incidencias de manera efectiva“.
  • No duplique una misma consulta. Evite duplicar tickets para que además de facilitar la labor al técnico, pueda recibir una respuesta ágil y rápida, así como centralizar todas las respuestas bajo un mismo ticket. De lo contrario, se tendrán que revisar todos sus tickets, para buscar el/los tickets a los que corresponden. Es un proceso manual que requiere seguir un procedimiento interno. Todo ello se evitaría, siguiendo todas nuestras recomendaciones desde el primer momento.
  • Ante una respuesta de un técnico, por favor responda al correo para indicar allí la respuesta. No mande un nuevo ticket con su respuesta (ver lo que ocasiona el punto anterior).
  • Cuando responda a un correo, escriba siempre al comienzo de este, arriba. Siempre por encima de la línea —–#### Por favor, no responda bajo este aviso ####—–, de lo contrario el sistema no procesará su respuesta correctamente.
  • En la medida de lo posible, tratar de usar siempre la misma dirección de correo electrónico para todas las comunicaciones de IDESOFT. En caso de que varíe, o dispone de varias, rogamos nos lo comunique a fin de reflejarlo.

 

Siguiendo dichas normas básicas de uso de nuestra aplicación de soporte, nos ayudaréis a que nuestro trabajo sea más eficiente, optimizando el servicio de atención a fin de obtener una respuesta rápida y eficaz.

→ Nota: En caso de no recibir los correos de IDESOFT, revise la página No recibo los correos de IDESOFT que cuenta con los pasos a seguir para revisar la carpeta spam y marcarlo como correo deseado o legítimo, evitando futuros incidentes.