Funcionamiento aplicación de soporte técnico

Desde IDESOFT para llevar el control y organización de todas las consultas, utilizamos una aplicación de tickets, un método muy extendido, facilitando la comunicación entre las empresas y sus clientes.

¿Qué es un ticket?

Al tener varias acepciones, cuando hablamos de atención al cliente o soporte, las herramientas de ticketing son programas informáticos que se utilizan para la gestión de incidencias y consultas, que se encuentran basados en «tickets».

Un «ticket» es una forma de hacernos llegar por cualquier canal de comunicación una consulta, creando una línea privada de comunicación entre IDESOFT y el usuario. Para cuestiones técnicas, dicho ticket contiene toda la información sobre las intervenciones hechas por nuestro personal. Cada ticket tiene un número único de referencia, el cual es usado para hacer un seguimiento.

El sistema de tickets maneja, organiza y archiva todas las peticiones y sus respuestas, lo cual nos permite centralizar en un único sitio todas las comunicaciones de nuestros clientes con el fin de ofrecerles la mejor atención posible. Cada comunicación remitida genera un nuevo ticket de forma automática, con independencia de la forma de contacto:

  • Por e-mail (cada nuevo correo electrónico enviado).
  • Mediante la web de IDESOFT.
  • Utilizando directamente la aplicación de soporte: enviar un ticket.
  • A través del chat.
  • Por sms.

Ello nos permite una atención en un menor tiempo y de forma más efectiva, asignando cada una de las consultas a la persona más adecuada, favoreciendo la personalización de la asistencia y asegurando siempre la mejor respuesta.

Recuerde

Puedes abrir tantos tickets como dudas o problemas tengas. Eso sí, siempre un único ticket por consulta, de forma que sea posible crear un historial de la incidencia gracias al identificador o ID del ticket.

Funcionamiento de nuestro sistema

Acceso

Nuestro sistema de tickets se encuentra accesible desde nuestro centro soporte, al que puede acceder en la dirección https://soporte.idesoft.es o directamente desde la zona clientes, apartado Soporte.

Captura de pantalla del centro de soporte de IDESOFT

Además de registrar todas las comunicaciones, también encontrará una amplia base de conocimientos con los temas más frecuentes, así como videotutoriales de ayuda. Para ello, pinche sobre el enlace Base de Conocimiento y a continuación seleccione el programa deseado.

Funcionamiento

Consulta de tickets

Puede consultar el histórico de tickets, con su estado, sus correos y mensajes enviados, con las soluciones a su solicitud remitidas por IDESOFT.

Para ello debe identificarse previamente, introduzca los mismos datos de usuario de IDESOFT en la parte superior izquierda, dentro del apartado Acceso y pulse sobre el botón Acceso para su identificación.

  • En caso de no recordar los datos, por favor use el enlace ¿Olvidó su contraseña?. Si el e-mail ha cambiado, NO se registre nuevamente, sino pida a IDESOFT actualizar sus datos.
  • Si nunca se registró en nuestra web y no estar dado de alta, puede darse de alta como usuario de forma gratuita.

Una vez dentro, acuda a la opción Mis tickets para visualizar todos los tickets enviados a IDESOFT.

Al hacer clic sobre el nombre del ticket, en este caso Consulta de prueba, accederá al detalle completo de la consulta. Para responder el ticket, haga clic sobre el botón superior verde Responder al ticket.

Tras pinchar en responder ticket, rogamos escriba el mensaje. Puede enviarnos archivos adjuntos haciendo clic en Añadir archivo. Al finalizar haga clic en enviar.

En el caso de que un ticket aparezca como cerrado, no hay problema de que pulsando en responder se reabra de forma automática, en caso de que requiera aclaraciones adicionales.

Base de conocimiento

Es necesario que revise nuestra base de conocimiento, en la que podrá revisar las preguntas más frecuentes de nuestros clientes o FAQs.

Desde el centro de soporte, pulse sobre la opción Base de Conocimientos, para luego dentro del programa revisar dicha documentación con respuesta a las principales consultas técnicas.

Enviar un ticket

Desde el centro de soporte, tiene una opción Enviar un ticket para poder abrir un nuevo ticket. Seleccione el departamento, pulse en Siguiente para rellenar la información requerida y enviarlo a IDESOFT.

En caso de ser una cuestión de soporte técnico, previamente debe revisar la base de conocimientos del programa. Si allí no encuentra su consulta, podrá enviar un ticket de soporte siendo necesario detallar lo máximo la consulta, facilitando la mayor cantidad de información posible para facilitar su respuesta, aclarando especificamente el motivo de la misma, aportando información adicional como datos técnicos, imágenes o capturas de pantalla que nos ayuden a resolver su consulta lo más rápido posible.

Rogamos revisen el artículo Información acerca de cómo informar sobre consultas o incidencias de manera efectiva con información práctica.

Al finalizar, obtendrá la confirmación de recepción y el nº de ticket que deberá anotar y utilizar en cualquier contacto que haga sobre dicho ticket, en especial si nos llama por teléfono en relación a un caso abierto. Es recomendable hacer sus consultas logueado con sus datos de cliente, evitando posibles errores cuando escriba su correo electrónico.

¿Dónde recibiré las respuestas?

Recibirás la respuesta tanto en tu dirección de correo electrónico como en la sección de Mis tickets.

Por favor si responde al correo electrónico, hágalo por encima de la línea de arriba, tal y como se le indica. Su respuesta debe ir siempre al comienzo del mensaje. De no hacerlo, no recibiremos su mensaje.

→ Nota: En caso de no recibir los correos de IDESOFT, revise la página No recibo los correos de IDESOFT que cuenta con los pasos a seguir para revisar la carpeta spam y marcarlo como correo deseado o legítimo, evitando futuros incidentes.

Normas de buen uso

Aconsejamos seguir una serie de normas de buen uso, téngalas siempre presente:

  • No usar tickets ya abiertos para temas nuevos. Al responder a un correo enviado desde la aplicación de soporte, se añaden nuevos datos al ticket ya existente, dificultando después la consulta y gestión del mismo al tener que buscarlo en tickets que aparentemente tratan otros temas.
  • Al crear un nuevo ticket de asistencia, es importante siempre indicar el nombre del programa, versión del programa y una descripción detallada del problema. Cuantos más datos tengamos desde un primer momento, menos tardaremos en solventar la incidencia. No deis por supuesto que todos sabemos lo que hay que hacer porque se haya hecho antes!. Invitamos a que revisen «Información acerca de cómo informar sobre consultas o incidencias de manera efectiva«.
  • No duplique una misma consulta. Evite duplicar tickets para que además de facilitar la labor al técnico, pueda recibir una respuesta ágil y rápida, así como centralizar todas las respuestas bajo un mismo ticket. De lo contrario, se tendrán que revisar todos sus tickets, para buscar el/los tickets a los que corresponden. Es un proceso manual que requiere seguir un procedimiento interno. Todo ello se evitaría, siguiendo todas nuestras recomendaciones desde el primer momento.
  • Ante una respuesta de un técnico, por favor responda al correo para indicar allí la respuesta. No mande un nuevo ticket con su respuesta (ver lo que ocasiona el punto anterior).
  • Cuando responda a un correo, escriba siempre al comienzo del mensaje. Siempre por encima de la línea —–#### Por favor, no responda bajo este aviso ####—–, de lo contrario el sistema no procesará su respuesta correctamente.
  • En la medida de lo posible, tratar de usar siempre la misma dirección de correo electrónico para todas las comunicaciones de IDESOFT. En caso de que varíe, o dispone de varias, rogamos nos lo comunique a fin de reflejarlo.
  • Los tickets de soporte pueden iniciarse a través de cuentas de email, pero tenga en cuenta que sólo podemos atender peticiones que nos lleguen desde direcciones de correo autorizadas en su Área de Cliente. De esta forma, podemos garantizar la protección de datos de su cuenta, como la seguridad de sus servicios contratados.
Gracias por su lectura y tiempo

Siguiendo dichas normas básicas de uso de nuestra aplicación de soporte, nos ayudaréis a que nuestro trabajo sea más eficiente, optimizando el servicio de atención a fin de obtener una respuesta rápida y eficaz.